Resumen
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) nos encargó evaluar la experiencia del usuario de la actual aplicación web del Estado peruano para el registro, modificación y baja de contratos de trabajadores del hogar. Asimismo, el proyecto incluyó proponer mejoras que simplifiquen el proceso.
Problema
El flujo tenía cuellos de botella que le impedían al usuario completar el proceso de registro. Asimismo, el hecho de registrar contratos genera temor en los usuarios puesto que la comunicación acerca del proceso se enfoca en sanciones administrativas, plazos, etc., y no en beneficios o algún otro aspecto que genere motivación.
Objetivos de la consultoría
Identificar factores que desincentivan el registro • Identificar puntos de abandando • Proponer soluciones viables previamente validadas por los stakeholders (funcionarios de las instituciones gubernamentales responsables del proceso).
Perfil de los usuarios
Empleadores de trabajadoras del hogar a tiempo parcial o completo, con registro y sin registro de contrato.
Metodología
Se seleccionó la metodología DCU (Diseño Centrado en el Usuario) con la participación de los usuarios y stakeholders no sólo en la etapa de investigación sino también en la etapa de planteamiento de soluciones (co-creación).
Investigación y diagnóstico
Diseño de investigación
La investigación tuvo tres ejes: 1) trabajo de gabinete; referida a información que se recopila previamente del cliente y stakeholders; 2) Estudio actitudinal, referida a las percepciones y motivaciones de los usuarios; 3) Estudio contextual, referido a cómo es la interacción de los usuario con la aplicación y funcionarios.
Entrevistas y sistematización
La información recogida en las entrevista se procesó utilizando software especializado, este ya incorpora funcionalidades de IA que permite identifcar temas relevantes para los usuarios en general. Por otro lado, para la visualización de los hallazgos se usó esquemás como por ejemplo, los mapas de empatía o la construcción de arquetipos de usuario.
Diferentes perfiles de usuario con necesidades específicas.
Contradicción entre lo que el usuario dice y hace.
Cuentificación de la cantidad de menciones de un tema para estimar su relevancia.
Diferentes perfiles de usuario con necesidades específicas.
Test de usabilidad
En cuanto al aspecto cuantitativo, se recogieron métricas de eficiencia, eficacia y satisfacción. El tiempo para completar el registro fue de 9,87 minutos, lo que llevó al objetivo de reducirlo a 3 minutos, considerando la presencia de pasos innecesarios. En términos de efectividad, se registró una tasa de abandono del 44%, debido principalmente a los puntos débiles mencionados anteriormente. Finalmente, el Puntaje de Satisfacción del usuario (CSAT) fue de 5.7/10, esta métrica solo considera a quienes completaron el flujo.
Identificamos en que partes del flujo el usuario tuvo problemas para continuar.
Identificamos en que partes del flujo el usuario tuvo problemas para continuar.
Ideación y prototipado
Taller de co-creación
Utilizando los puntos de abandono identificados, pasamos a la generación de ideas y su respectiva priorización. El taller de co-creación incluyó a usuarios y stakeholders, incluidos los tomadores de decisiones que se comprometieron con mejoras durante la sesión. Los especialistas en TI también evaluaron la viabilidad técnica de las ideas propuestas.
Diseño de interfaces
Con toda la información recopilada (hallazgos, mejoras priorizadas, compromisos y limitaciones), desarrollamos prototipos. El objetivo era simplificar el flujo y unificar todas las plataformas y la comunicación en torno al proceso.
Testimonio del cliente
Próximos pasos
Validar el prototipo con los usuarios e iterarlo • Implementar un piloto en un entorno real • Crear métricas y procesos de seguimiento.
Lecciones aprendidas
Involucrar a las partes interesadas en este proyecto fue esencial. Su participación mejoró la calidad de las decisiones y aceleró el proceso, ya que se sintieron más interesados en los resultados.