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Estudio: impacto del seguimiento telefónico en el cumplimiento de las capacitaciones virtuales


Idealmente se espera que los participantes de una capacitación virtual cumplan con sus actividades de aprendizaje, total es su deber. Sin embargo, la realidad es que no siempre hacemos lo que corresponde, incluso en un contexto de obligación. Como lo señala el premio Nobel de economía 2017, Richard H. Thaler, necesitamos un “empujoncito” para poder encaminar nuestras acciones.

En lo que a capacitación respecta, este pequeño empujón puede tomar la forma de recompensa, mensaje de aliento, o el más clásico entre los clásicos: un recordatorio telefónico. Este último cobra renovada vigencia en un contexto en donde los servicios de telefonía móvil se están abaratando cada vez más.

A continuación les presentamos los resultados del último estudio realizado por COMPENDIO, el cual tuvo como objetivo cuantificar el impacto de las llamadas telefónicas de seguimiento, en el cumplimiento de las actividades de capacitación virtual.

Diseño del experimento

El estudio se realizó sobre una muestra homogéneo de 100 participantes, auditores de puntos de venta de una importante empresa de consumo masivo, estos participantes realizaron durante un mes actividades de capacitación virtual relacionadas con el tema de “Auditoría de punto de venta”.

Se dividieron dos grupos: 1) el grupo de control compuesto por la mitad de los participantes (50) seleccionados de manera aleatoria, a los cuales no se les haría seguimiento telefónico; 2) y el otro grupo experimental compuesto por los restantes 50 participantes a los cuales sí se les haría un seguimiento telefónico personalizado.

El seguimiento consistió en hacer llamadas 2 veces por semana a aquellos usuarios que tenían una actividad pendiente de realización.

Resultados

Si bien esperábamos un aumento de la participación producto del seguimiento telefónico, nos sorprendió que las llamadas prácticamente duplicaron el cumplimiento de las actividades.

Como se puede apreciar en el cuadro, el grupo al cual se le aplicó el seguimiento participó en un 70.83 % (puntuación por encima de la media del elearning), mientras que el grupo que no recibió seguimiento telefónico, participó en un 34.69%.

Por otro lado, también se recogieron diferencias en otras variables no relacionadas con el cumplimiento, sino más bien relacionadas con el aprendizaje. Los participantes correspondientes al grupo experimental fueron 5% más efectivos en las respuestas a las preguntas, es decir, mostraron un mejor entendimiento del tema.

A su vez, los participantes del grupo experimental realizaron más actividades de repaso (221,7% más que el grupo de control). Esto está relacionado directamente con la retención del know how entregado en la capacitación, con lo cual se dan las condiciones para la transferencia de conocimiento a la práctica de trabajo.

Conclusión

Conviene considerar aplicar la táctica del seguimiento telefónico para mejorar el cumplimiento de nuestros programas de capacitación virtual, dado su alto índice de efectividad y el abaratamiento de los costos de llamada telefónica, incluso las empresas de telefonía móvil están ofreciendo paquetes con llamadas ilimitadas a nivel nacional.

Recomendaciones

Utilizar llamadas de seguimiento en grupos con mayor resistencia al cumplimiento (por ejemplo participantes que no tienen un vínculo directo con la empresa); o en escenarios críticos donde está en juego la credibilidad del proyecto ( por ejemplo cuando se implementa por primera vez elearning en la empresa).

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